Świat sprzedaży jest miejscem, w którym istnieją techniki będące podstawami pracy każdego handlowca, bez względu na to, czy jest doświadczony, czy dopiero zaczyna swoją przygodę w tej branży. Narzędzia te mają za zadanie pomóc zrozumieć potrzeby klienta i na tej podstawie zbudować z nimi relacje, by w dalszej kolejności móc w ten sposób osiągnąć sukces na rynku.
Spis treści
Z naszego poradnika dowiecie się, czym są techniki sprzedaży oraz jakie są jej rodzaje. Pokażemy wam jak wprowadzić techniki sprzedaży do swojej firmy, by zaczęły one przynosić zyski. Zapoznamy was z przykładami sprawdzonych techniki sprzedaży, na podstawie których wasza firma zyska znacznie więcej, niż mogłoby się wydawać!
Czym są techniki sprzedaży?
Techniki sprzedaży lub techniki sprzedażowe to zbiór narzędzi oraz strategii, służących do przekonania potencjalnego klienta do zakupu produktu lub usługi. Obejmują one metody negocjacji, których głównym celem jest wypracowanie jak najlepszych warunków zarówno dla kupującego, jak i sprzedawcy przy jednoczesnym dbaniu o własne interesy. To kluczowa kwestia w procesie sprzedaży, która na znaczny wpływ na skuteczność działań na tej płaszczyźnie. Korzystanie z technik sprzedaży nie jest zarezerwowane wyłącznie dla profesjonalnych sprzedawców, wręcz przeciwnie- korzystają z nich przedsiębiorcy oraz osoby prowadzące działania w różnych dziedzinach, które wymagają umiejętności perswazji.
Choć techniki sprzedażowe są opisywane przez sprzedawców, trenerów, autorów książek i szkoleń a wiele różnych sposobów, to my proponujemy Wam powrót do podstaw, omówimy tu najpopularniejsze techniki zaproponowane przez Roberta Cialdiniego.
Reguła autorytetu
Technika ta zakłada, że na ludzi w dużej mierze oddziałują ich autorytety oraz osoby, które w jakiś sposób podziwiają. Dlatego też często ufamy tym, którzy występują w roli ekspertów w danej dziedzinie, ponieważ mamy poczucie, że posiadają oni znaczną wiedzę i możemy im wierzyć. By móc w pełni wykorzystać tę technikę w procesie pozyskiwania klientów, musimy trzymać się ustalonych zasad, które pomogą osiągnąć nam nasze cele.
Najważniejszym elementem tej strategii jest pokazanie potencjalnemu klientowi swojej wiedzy na temat danego produktu lub usługi w profesjonalny sposób. Im więcej informacji zostanie przez nas przekazane, tym większe zaufanie wzbudzimy w oczach swojego odbiorcy. Produkty powinniśmy prezentować w taki sposób, by jak najlepiej móc przedstawić ich wartość, jednocześnie zachowując najwyższą jakość obsługi klienta, oraz przystępny język, który pomoże odbiorcy zrozumieć naszą ofertę. Jeżeli nasza firma posiada nagrody lub certyfikaty, świadczące o jakości usług koniecznie musimy się nimi pochwalić. Wszelkie dokumenty potwierdzające wysoki poziom mogą przyczynić się do zwiększenia autorytetu marki, co znacznie wpłynie na budowanie relacji z klientami i wzbudzi zaufanie. Warto zadbać także o rekomendacje od zadowolonych klientów, szczególnie tych działających w naszej branży lub znanych, których śledzi znaczna liczba oddanych obserwatorów. Może to być pomocne przy kształtowaniu reputacji firmy, a w dodatku przyczyni się do działań promocyjnych marki.
Innym sposobem wdrożenia tej reguły w proces sprzedaży jest zatrudnienie znanej osobistości do współpracy. Może być to ktoś znany lokalnie (w przypadku małego biznesu) lub szeroko znana osoba.
Reguła lubienia i sympatii
Technika sprzedaży oparta na regule lubienia i sympatii skupia się na zrozumieniu potrzeb klienta oraz nawiązywaniu z nim pozytywnych relacji. Z racji tego, że ludzie często chętniej kupują od osób, które im się podobają oraz wzbudzają ich zaufanie, warto skupić, skupić się na procesie budowania relacji z potencjalnymi klientami.
W tym przypadku kluczowym elementem jest empatyczne podejście oraz umiejętność postawienia się w sytuacji potencjalnego klienta, by móc zrozumieć jego potrzeby i wyjść im naprzeciw. W tej technice niezwykle istotne jest dopasowanie oferty do indywidualnych preferencji klienta, dzięki czemu odbiorcy zyskują poczucie opieki ze strony sprzedawcy, przez co nie czują się jedynie anonimowymi nabywcami. Dowiedzenie się czego potrzebuje potencjalny klient, znacznie ułatwia nam dostosowanie oferty do ich potrzeb. Z kolei długoterminowe relacje z klientami oparte na zaufaniu oraz sympatii mają znaczny wpływ na ich lojalność, a co za tym idzie również kolejne zakupy.
Reguła niedostępności
Strategia bazująca na tworzeniu ekskluzywności wokół produktów oraz usług, za pomocą sprawdzonych technik psychologicznych, które opierają się na zasadzie, że to, co bardziej limitowane jest znacznie bardziej pożądane niż to, co bez problemu można dostać od ręki w sklepie.
Chcąc zastosować tę strategię w swoim biznesie, musimy spojrzeć na proces sprzedaży w nieco inny sposób niż dotychczas. Nic nie działa na potencjalnych klientów tak jak stres wywołany tym, że może nie udać się im kupić wymarzonego przedmiotu. W sytuacji, gdy klienci widzą, że w sklepie pozostały ostatnie sztuki, z obawy przed brakiem kolejnej szansy, często niezwłocznie podejmują decyzję zakupową.
Do tej metody można podejść również w nieco inny sposób, sprawiając, by klienci poczuli się wyjątkowo, otrzymując dostęp do specjalnych zniżek oraz ofert, dzięki którym poczują się wyjątkowo. Zastosowanie przedsprzedaży oraz specjalnych zniżek dla limitowanej liczby klientów pozwoli najbardziej zaangażowanym z nich otrzymać specjalne bonusy, które przełożą się na pewny zakup i to w szybkim tempie od rozpoczęcia działań marketingowych.
Reguła społecznego dowodu słuszności
Zasada społecznego dowodu słuszności podobnie jak Reguła niedostępności opiera się na mechanizmie psychologicznym, jednak ich działenie nie jest takie samo. W tym przypadku bierze się pod uwagę fakt, że ludzie lubią podążać za innymi, niezależnie, czy szukają inspiracji, czy skutecznych rozwiązań.
Ważne jest zbudowanie potrzeby (bądź odpowieź na nią) poprzez coś, co sprawdziło się u kogoś innego, ponieważ u nas również może się sprawdzić. Marka stosująca tę technikę ma za zadanie zmniejszyć niepewność towarzyszącą przed zakupem, a tym samym skłonić klienta do skorzystania z oferty. W tym celu dobrze jest zaprezentować potencjalnym klientom opinie oraz recenzje zadowolonych odbiorców, a także pokazać konkretne przypadki osób, które skorzystały i tym samym w pewien sposób osiągnęły sukces.
Reguła wzajemności
Podstawą tej techniki jest założenie, że warto odpłacać się innym w taki sam sposób, jaki otrzymaliśmy z ich strony. W takim układzie jeżeli jesteśmy mili i wyrozumiali dla swoich klientów, mamy nadzieję, że odwdzięczą nam się oni w ten sam sposób. Innymi słowy, jeśli jesteśmy uprzejmi i pomocni podczas interakcji z klientem, istnieje większa możliwość, że będzie on bardziej skłonny do skorzystania z naszych usług. Reguła wzajemności w dużej mierze opiera się na wzajemnym szacunku oraz obopólnych korzyściach na zasadzie win win, w której to obie strony wychodzą korzystnie. W tym przypadku możesz zachęcić potencjalnych klientów do działania, oferując mu darmowe próbki swoich produktów, lub specjalne kody rabatowe, które wzbudzą w nim chęć odwdzięczenia się, co znacznie zwiększy prawdopodobieństwo dokonania zakupu lub skorzystania z oferty.
Reguła zaangażowania i konsekwencji
Reguła ta również ma podłoże w psychologii i polega na obserwacji skłonności ludzi do podejmowania decyzji na podstawie swoich wcześniejszych zobowiązań. W procesie sprzedażowym panuje zasada, że jeśli klient już raz skorzystał z naszych produktów lub usług, warto poświęcić mu więcej czasu, budując długoterminową relację, dzięki której prawdopodobnie zwróci się do nas ponownie. W tym przypadku doskonale sprawdzą się programy lojalnościowe, do których klienci dostają dostęp po dokonaniu zakupów w naszym sklepie lub skorzystania z usług naszej firmy. Programy takie mogą obejmować oferty specjalne w postaci rabatów, dostępu do przedsprzedaży lub innych akcji promocyjnych, do których nie ma możliwości dostać się w inny sposób. Reguła zaangażowania i konsekwencji jest wykorzystywana w dwóch kluczowych technikach sprzedaży, które przedstawimy wam poniżej.
Drzwiami w twarz
Technika drzwiami w twarz lub drzwi zatrzaśniętych przed nosem ma za zadanie wywołać u odbiorcy pewnego rodzaju uległości na naszą prośbę, po wcześniejszym postawieniu go w obliczu znacznie bardziej wygórowanego zadania, które tak naprawdę nie było naszym celem. W sytuacji, kiedy nasze pierwotne pytanie zostanie odrzucone, z uwagi na zbyt duże wymagania, kolejna prośba, z jaką zgłosimy się do potencjalnego klienta, prawdopodobnie zostanie pozytywnie rozważona.
Stopa w drzwi
Metoda stopa w drzwi opiera się na początkowej niewielkiej przysłudze, przy której istnieje duże prawdopodobieństwo, że zostanie spełniona, a następnie postawienie znacznie większej prośby stawiając osobę w poczuciu konsekwencji oraz zaangażowania po pierwotnym zgodzeniu się. Proces ten pozwala na skłonienie drugiej osoby do wykonania wytyczonych przez nas zadań w prosty i nieco podstępny sposób. W sprzedaży można zaprezentować ten sposób jako zaoferowanie klientowi niewielkiego produktu lub usługi, a następnie zaproponowanie czegoś większego jako dodatkowy zakup. Prawdopodobieństwo, że ponowna transakcja dojdzie do skutku, jest dość wysoki.
Niska piłka
Technika niska piłka polega na początkowym przedstawieniu klientowi niższej ceny w celu zainteresowania go ofertą swojej marki. Jednak cena ma za zadanie ulec zmianie w kolejnym etapie rozmowy, gdy zauważymy, że klient zaangażował się i jest zdecydowany na zakup, nawet w sytuacji, gdy cena ulegnie zmianie.
Technika "Niska piłka" polega na tym, że początkowo przedstawia się wymagania lub oferty, które wydają się atrakcyjne i korzystne dla drugiej strony. Jednak po jej zaakceptowaniu lub zaangażowaniu się w sytuację, warunki zostają zmienione na mniej korzystne dla drugiej strony. W ten sposób wykorzystuje się fakt, że osoba już się zaangażowała i może być bardziej skłonna zaakceptować mniej korzystne warunki.
Podsumowanie
W naszym poradniku przedstawiliśmy wam kilka kluczowych technik sprzedaży, które z powodzeniem możecie wykorzystać w rozwoju swojego biznesu, bez względu na to, czy dopiero zaczynacie swoją przygodę z handlem, czy macie już doświadczenie na tej płaszczyźnie. Pamiętajcie, że każda z wymienionych przez nas technik znajduje zastosowanie w różnych sytuacjach oraz wymaga rozsądnego podejścia dopasowanego do możliwości waszej firmy. Zapamiętajcie, że w tym przypadku kluczowe jest zrozumienie potrzeb klienta oraz zbudowanie długotrwałych relacji na tej podstawie.
