Punkty lojalnościowe możemy często spotkać, robiąc zakupy zarówno w sklepach internetowych, jak i stacjonarnych. Wymiana punktów zabranych na koncie klienta umożliwia dostęp do ofert specjalnych tj., darmowe produkty, zniżki na zakupy, czy awansowanie na różne poziomy członkostwa. Ten popularny sposób nagradzania stałych klientów za skorzystanie z naszych produktów lub usług to doskonała okazja na docenienie ich lojalności, a także skłonienie do kolejnych zakupów, co jest swego rodzaju mechanizmem napędzającym przychody. Jednak to nie wszystkie korzyści, jakie punkty lojalnościowe mogą przynieść zarówno twojej firmie jak i klientom. W niniejszym artykule skupimy się na programach lojalnościowych opartych na zbieraniu punktów i przyjrzymy się temu, w jaki sposób mogą przyczynić się do rozwoju naszej firmy, zapewniając zarówno korzyści marce, jak i klientom.
Czym jest system punktów lojalnościowych i na jakiej zasadzie działa?
System punktów lojalnościowych jet rodzajem strategii marketingowej, której głównym celem jest zachęcenie klientów do regularnych zakupów tym samym budowania ich lojalności względem marki. Strategia ta opiera się na nagradzaniu klientów za określone działania tj. zakupy czy rejestracja na stronie internetowej, polecenie firmy znajomym, albo udział w określonej ankiecie. Za każdą z tych interakcji przyznawana jest inna liczba punktów, które zapisują się na koncie, a następnie po uzbieraniu określonej ilości można wymienić je na różnego typu nagrody, wśród których najczęściej możemy spotkać zniżki na kolejne zakupy, darmowe produkty, czy oferty niedostępne dla innych użytkowników. Takie działania znacznie zwiększają zaangażowanie klientów i zachęcają ich do częstszych zakupów, dzięki czemu obie strony zyskują dodatkowe korzyści.Przykłady programów lojalnościowych
Programy lojalnościowe wykorzystywane są przez firmy z rozmaitych branż nie tylko zajmujących się handlem czy usługami, ale korzystają z nich także linie lotnicze. To dość popularny program lojalnościowy, w którym za każdy odbyty lot zdobywamy określoną liczbę punktów, które naliczane są na podstawie ilości wylatanych mil oraz klasy i przewoźnika, które wybraliśmy. Zdobyte punkty możemy wymienić na różnorodne nagrody, wśród których najczęściej znajdują się zniżki na loty oraz akcesoria niezbędne do podróżowania. Jest to rozwiązanie na zasadzie win-win, w którym firma zwiększa swoje obroty, a klient zbiera punkty, by w przyszłości móc wykorzystać je na swoją korzyść. Taka strategia ma znaczny wpływ na budowanie trwałych relacji z klientami, co przekłada się na postrzeganie firmy w oczach odbiorców. Programy lojalnościowe spotkać można również w gastronomii, gdzie otrzymuje się specjalne karty, na których zbiera się pieczątki za każdy zakup, a po uzbieraniu określonej liczby stempli wymienić je na darmowe danie lub napój, lub otrzymać dużą zniżkę na następne zamówienie. Coraz więcej miejsc tworzy też swoje aplikacje mobilne, w których poszczególne zamówienia zapisują się, a system działa na tej samej zasadzie. Dodatkowo dzięki aplikacji klient ma możliwość otrzymywania powiadomień o najnowszych promocjach oraz ofertach specjalnych, co korzystnie wpływa na wizerunek firmy w oczach odbiorców. Handel detaliczny również często wykorzystuje programy lojalnościowe na zasadzie zbierania punktów i można spotkać go w branży beauty. Sieci drogerii wykorzystują swoje aplikacje nie tylko do zbierania puntów przez klientów, ale również do gromadzenia danych o nich, dzięki czemu wysyłają specjalne oferty z życzeniami z okazji urodzin lub oferują dodatkowe próbki najnowszych kosmetyków.Najpopularniejsze rodzaje programów lojalnościowych?
Programy lojalnościowe oparte na zbieraniu punktów to nie jedyna strategia, jaka buduje zaangażowanie wśród klientów. Możemy spotkać różne formy programów lojalnościowych, którymi marki zachęcają swoich odbiorców do dokonywania kolejnych zakupów. Do najbardziej popularnych z nich zaliczamy:- Programy kategorii lub poziomów- model ten opiera się na zdobywaniu coraz wyższych etapów określających ich status lojalności oraz zaangażowanie w rozwój firmy. Każde zakupy odkrywają przed nimi kolejne poziomy, które z kolei otwierają większe możliwości w postaci dodatkowych korzyści, które umożliwiają dostęp do ekskluzywnych ofert, czy zniżek.
- Programy gotówkowe- dzięki nim klienci mają możliwość odzyskania części kwoty wydanej na zakupy w postaci gotówki lub kredytu do wykorzystania podczas kolejnych zakupów w sklepie internetowym. To popularny sposób na zachcenie swoich klientów do złożenia następnego zamówienia, który zachęca ich do aktywności i przyczynia się do zwiększenia przychodów.
- Programy partnerskie- marki często współpracują ze sobą, co umożliwia zdobywanie punktów lub innych metod, jakie daje program lojalnościowy. Dzięki tej strategii klient ma możliwość zbierania punktów w jednym sklepie internetowym, a następnie wykorzystania ich w innych, które z nim współpracują, co znacznie zwiększa atrakcyjność danego programu.
- Programy mobilne- aplikacje mobilne to coraz bardziej popularny sposób na przyciągnięcie klientów i tworzenie z nimi relacji, które pozwalają na zbieranie informacji dotyczących ich osobistych preferencji oraz historii zamówień w jednym miejscu. Dzięki aplikacji mobilnej możemy nie tylko otrzymywać personalizowane oferty i treści dotyczące nowości i promocji, ale także budować lojalność klientów na podstawie zdobytych punktów.
- Programy premium- ekskluzywny dostęp do wyjątkowych ofert dla stałych klientów, do którego nie jest tak łatwo się dostać. Zazwyczaj, by móc skorzystać z tego rodzaju programu lojalnościowego należy być klientem o określonym statusie ze znaczną liczbą uzyskanych punktów. Umożliwia on szereg korzyści tj. nowe nagrody, zawsze darmową dostawę, zniżkę w przypadku kolejnych zakupów, czy dodatkowe punkty za określone działania.
Korzyści płynące z wykorzystania programu lojalnościowego w swojej firmie
Kluczową rolę w programach lojalnościowych odgrywa doświadczenie klienta oraz to, by czuł się on doceniony oraz dowartościowany. Dobrze skonstruowany program lojalnościowy może znacznie przyczynić się do zbudowania trwałej więzi oraz zwiększyć zaangażowanie klientów poprzez różnorodne nagrody (produkty, zniżki, usługi, bonusy), które często mogą oni dopasować do własnych preferencji. Jednak by program mógł być jak najbardziej skuteczny, musi uwzględniać obopólne korzyści zarówno dla obecnych jak i nowych klientów jak i dla firmy. Przyznawanie punktów użytkownikom aplikacji firmy znacznie zwiększa ich zaangażowanie oraz zachęca do interakcji z marką, na różne sposoby, które pozwalają im na zdobycie kolejnych punktów. Branie udziału w tego typu programach daje najlepsze efekty poprzez budowanie społeczności firmy oraz wpływa na lojalność odbiorców. Co więcej, klienci, którzy wykorzystują system lojalnościowy, są znacznie bardziej skłonni do kolejnych zakupów, ponieważ przyświeca im cel w postaci zbierania punktów, pozwalających zdobyć określone nagrody lub uzyskać dostęp do ofert specjalnych. Aby ulepszyć doświadczenia klientów oraz podnieść jakość programu lojalnościowego, firmy możesz przeprowadzić specjalną ankietę i udostępnić ją w mediach społecznościowych marki, gdzie będzie miała ona możliwość dotarcia do znacznego grona odbiorców. Pozwoli to na poznanie zdania konsumentów na temat twojej strategii, a w razie potrzeby wprowadzenia niezbędnych zmian.Jak zarządzać punktami w programie lojalnościowym?
Aby móc sukcesywnie zarządzać punktami w programie lojalnościowym należy dokładnie przemyśleć cały system nagradzania klientów w ten sposób, by był on prosty w odbiorze oraz atrakcyjny z perspektywy klienta. Zasady przyznawania punktów nie powinny być zbyt skomplikowane, a ilość zebranych punktów musi być zawsze dostępna do wglądu z konta klienta. Istnieje kilka kluczowych elementów punktowych systemów lojalnościowych, które charakteryzują prawidłowo działający system nagradzania lojalności i zaangażowania klientów, wśród których wyróżniamy:- Wartość punktów- na początek konieczne jest określenie ilości przyznawanych punktów za konkretną wydaną kwotę. Ilość ta powinna być dostosowana do wartości produktów w naszym sklepie, by nie była ani za niska, ani za wysoka. Na przykład 1 punkt za każdą wydaną złotówkę, a następnie "zapłacenie" nimi za kolejny produkt, może wiązać się z otrzymaniem przez klientów zbyt wielu punktów, co może sprawić, że jako firma będziemy stratni. Dobrym pomysłem jest określenie progu punktów, od jakiego klienci będą mogli ubiegać się o nagrody oraz pokazanie im propozycji tego, co mogą otrzymać w zamian. Co więcej, nagroda musi być atrakcyjna na tyle, by warto było się o nią starać. Dzięki tak skonstruowanemu programowi lojalnościowemu utrzymamy zainteresowanie, dzięki czemu będą chcieli brać udział w zabawie.
- Termin ważności zebranych punktów- trzeba określić dokładny czas, przez jaki klienci mogą wymienić swoje punkty na nagrody. Najczęściej jest to rok, jednak zdarza się, że niektóre firmy decydują się na znacznie krótszy okres przydatności np. do pół roku. Nie jest to do końca dobra taktyka, ponieważ klienci mogą nie mieć wystarczająco dużo czasu na zebranie wystarczającej liczby punktów, co jedynie zniechęci ich do ubiegania się o rabaty lub inne bonusy. Warto stworzyć specjalny system powiadomień, który przypomni klientom o konieczności wykorzystania punktów przed terminem i zmobilizuje ich do działania w celu uzyskania nagród.
- Sposób wymiany punktów na nagrody- tworząc programy lojalnościowe dla swojej firmy, musimy koniecznie ustalić, w jaki sposób klienci mogą wymieniać swoje punkty na nagrody. Możesz z góry ustalić produkty lub wysokość rabatów, na jakie można spożytkować zebrane punkty, a z czasem wprowadzić do oferty firmy bardziej spersonalizowane rozwiązania dopasowane np. do historii zamówień oraz wyszukiwania danego klienta. Istnieją dwie główne metody zarządzania systemem nagradzania punktami, czyli zamknięty i otwarty. Pierwszy z nich koncentruje się na zbieraniu i wykorzystywaniu punktów za pośrednictwem jednego kanału, czyli w większości przypadków strony internetowej marki, na której dokonali zakupów. Z kolei drugi działa w przypadku marek, które posiadają kilka kanałów sprzedaży jak np. sklep internetowy, aplikacja mobilna oraz sklepy stacjonarne. Wtedy zebrane punkty można wykorzystać w najkorzystniejszy dla siebie sposób.
