Dynamicznie rozwijający się świat biznesu wciąż wymaga od nas prowadzenia różnych działań w celu przystosowania się do zmieniającej sytuacji rynkowej. Jednak wszyscy możemy się zgodzić z tym, że podstawą sukcesu każdej firmy jest sprzedaż, będąca złożonym procesem, do którego należy się odpowiednio przygotować, by móc osiągnąć zamierzone cele biznesowe. Bez względu na to, czy prowadzisz firmę, zajmujesz się marketingiem, czy jesteś przedstawicielem handlowym, znajomość procesów sprzedaży pełni kluczową rolę w osiąganiu lepszych wyników. Poszczególne etapy procesu sprzedaży pomogą skutecznie zarządzać lejkiem sprzedażowym od pozyskania klienta do zakończenia sprzedaży.
W naszym artykule zgłębimy proces sprzedaży krok po kroku oraz wyjaśnimy, dlaczego warto stworzyć własny proces sprzedaży dla swojej firmy lub organizacji. Wspólnie dowiemy się, na czym polegają poszczególne etapy sprzedaży oraz sprawdzimy, na jakie trudności możemy napotkać na ich drodze. Dowiedzcie się, jak wygląda proces sprzedaży oraz na co należy zwrócić uwagę, chcąc zadbać o najwyższą skuteczność razem z nami!Czym jest proces sprzedaży?
Proces sprzedaży składa się z serii powtarzalnych działań dążących do przekonania potencjalnego klienta do zakupu produktu lub skorzystania z usług firmy, tym samym zbudowania jego zaufania poprzez dostarczenie niezbędnych informacji o produkcie, aż do finalizacji transakcji. Jednak aby osiągnąć skuteczność procesu sprzedaży, należy zacząć od identyfikacji potencjalnego klienta i w systematyczny sposób zacząć wdrażać poszczególne etapy, które ułatwią poznanie grupy docelowej. Taka strategia umożliwia skierowanie działań marketingowych w odpowiednim kierunku, co na dalszym etapie procesu sprzedaży przekłada się na zakup, lojalność oraz satysfakcję klienta.Dlaczego warto stworzyć proces sprzedaży?
Proces sprzedażowy niesie za sobą wiele korzyści zarówno po stronie klienta jak i sprzedawcy lub firmy. Przede wszystkim jasno sprecyzowany proces sprzedaży pozwala na zwiększenie skuteczności działań w kontekście interakcji z klientami, przekształcając potencjalnych odbiorców w lojalnych klientów. Jego powtarzalność umożliwia podejmowanie świadomych działań, które mają za zadanie przynieść zamierzone rezultaty. Szczegółowo ustalony plan daje także możliwość na wykrycie ewentualnych błędów i szybkie wprowadzenie zmian, by móc optymalizować proces sprzedaży i usprawnić go. Sprawne zarządzanie procesami sprzedażowymi i właściwie zaplanowana strategia pozwalają na efektywne zarządzanie czasem i zasobami, dzięki czemu można uniknąć marnowania ich na obszary, które nie przynoszą zysków. Klarowny i poprawnie stworzony proces sprzedaży to również kompendium wiedzy dla nowych lub mniej doświadczonych handlowców, dzięki któremu mają możliwość zrozumieć potrzeby klientów, dostosowując oferty do ich indywidualnych oczekiwań. Takie profesjonalne podejście znacznie wpływa na zwiększenie zaufania klientów i przekład się na ich lojalność wobec marki. Kompetencja pracownika, odpowiednia organizacja jego pracy oraz personalizacja oferty odpowiadająca ich oczekiwaniom znacznie zwiększają szanse dokonania zakupu lub skorzystania z usług firmy tworząc w ten sposób konkurencję na rynku.Poszczególne etapy procesu sprzedaży
Chcąc stworzyć skuteczny proces sprzedaży, należy znać jego poszczególne elementy, czyli etapy procesu, które pełnią kluczową rolę zarządzaniu procesem sprzedaży. Poniżej przedstawiamy poszczególne z nich wraz z krótką charakterystyką.Targetowanie
Targetowanie lub inaczej wybranie odpowiedniej grupy docelowej to pierwszy krok w tworzeniu procesu sprzedaży. Dzięki identyfikacji idealnego potencjalnego klienta dla naszej firmy wiemy, dokąd powinniśmy kierować swoje działania marketingowe. Weź pod uwagę dane demograficzne, wiek, klasę społeczną, wykształcenie, zainteresowania i na tej podstawie stwórz konkretny profil odbiorcy, który będzie podstawą stworzenia oferty handlowej trafnie skierowanej do sprecyzowanej grupy docelowej.Pozyskiwanie danych i przygotowanie oferty
Na tym etapie procesu sprzedaży kluczowe jest zdobycie jak największej ilości danych na temat naszych klientów oraz sumienne przygotowanie się do kontaktu z nimi, by przedstawiona oferta była jak najlepiej dostosowana do ich potrzeb. Zastanów się, co może ich zainteresować w danym produkcie lub ofercie i stwórz bazę potencjalnych pytań wraz z odpowiedziami. Poza tym postaraj się zabrać jak najwięcej danych na temat swoich klientów za pomocą baz danych, kanałów social media oraz odpowiednich tagów dla specyfiki branży. Przeprowadź badania rynku, wykorzystaj nowoczesne narzędzia analityczne oraz obserwuj działania konkurencji. Im więcej informacji uda Ci się zebrać, tym pozyskiwanie klientów będzie prostsze w kolejnych etapach.Odpowiedni kanał komunikacji
W kontakcie z nowym potencjalnym klientem należy wybrać właściwy kanał komunikacji, który jest najchętniej używany przez członków grupy docelowej oraz odpowiada jej charakterystyce i preferencjom. W zależności od rodzaju klienta mogą być to kanały social media, e-mail marketing, rozmowy telefoniczne, czy osobiste spotkania. Dopasuj odpowiedni kanał komunikacji, który przyciąga najwięcej potencjalnych klientów twojej firmy, biorąc pod uwagę wcześniejsze kryteria.Nawiązanie kontaktu
Pozyskanie nowych klientów często zależy od pierwszego wrażenia, jakie na nich zrobimy, dlatego też strategia sprzedaży na tym etapie powinna być przemyślana. Podczas zainicjowania kontaktu należy zachęcić klienta na tyle, by był skłonny do interakcji (zaobserwowania profilu, zareagowania na relację, polubienia posta, zapisanie się do newslettera, wejścia na stronę internetową). Ważne by treści, jakie oferujemy, mogły zapewnić klientom odpowiedzi na ich pytania, dzięki czemu zyskamy w ich oczach miano ekspertów, którzy wychodzą naprzeciw im potrzebom i znają się na rzeczy.Prezentacja produktów lub usług
Jeżeli potencjalny odbiorca zainteresował się danym produktem lub usługą, należy przejść do następnego kroku. Na tym etapie procesu zakupowego powinno się zaprezentować wszelkie cechy szczególne charakteryzujące dany produkt oraz zaprezentować go w superlatywach, podkreślając korzyści, jakie przyniosą one klientowi. Odbiorca powinien poznać produkt od każdej możliwej strony za pomocą zdjęć, materiałów video, case study lub innych pomocy.Dostosowanie oferty do potrzeb klienta
Kolejnym krokiem ze strony sprzedawcy jest zbadanie oczekiwań klienta, by móc poznać jego potrzeby dotyczące produktu lub usługi. W tym przypadku kluczowe jest znalezienie wszelkich czynników, które pomogą w późniejszym dopasowaniu oferty do indywidualnych potrzeb klienta tj. cele, oczekiwania czy problemy. Może wystąpić sytuacja, w której model klienta został stworzony zbyt pochopnie, a nasze założenia mogą okazać się błędne i nie będą w pełni odpowiadać na oczekiwania odbiorcy. Wtedy konieczne będzie przeprowadzenie powtórnej analizy, która sprecyzuje konkretne cechy i pozwoli dopasować typ odbiorcy do danych usług firmy.Finalizacja transakcji
Jeżeli udało nam się przejść przez wszystkie wcześniejsze etapy procesu sprzedaży, nadchodzi czas na finalizację oferty handlowej, która będzie atrakcyjną odpowiedzią na potrzeby klienta względem danego produktu. Zamknięcie sprzedaży ma za zadanie usatysfakcjonować obie strony i być korzystny zarówno dla sprzedawcy, jak i kupującego. Tylko w ten sposób możemy sprawić, że klient wróci do naszej firmy i będzie zadowolony z przebiegu współpracy. W zależności od specyfiki danej branży, w jakiej działamy, poszczególne etapy procesu sprzedaży mogą różnić się od siebie i być modyfikowane, jednak całość schematu pozostaje niezmienna. Podczas pozyskiwania klientów kluczowe jest budowanie relacji poprzez zrozumienie ich potrzeb, by móc dostarczyć jak najkorzystniejszą ofertę klientowi.Trudności dla potencjalnego klienta na poszczególnych etapach procesu sprzedaży
Podczas poszczególnych etapów procesu sprzedaży klienci mogą napotkać na pewne niedogodności, które mogą utrudnić im finalizację transakcji. By temu zapobiec, należy kontrolować proces sprzedaży i optymalizować go na poszczególnych etapach, by jak najlepiej móc dopasować się do potrzeb klienta. Poniżej przedstawiamy kilka przykładów trudności ze strony sprzedawcy, jakie mogą opóźnić zamknięcie sprzedaży po stronie klienta.- Jeśli potencjalny klient nie jest do końca świadomy swoich potrzeb i nie może zdecydować czy dana oferta jest dla niego odpowiednia, możliwe, że będziemy musieli ponownie stworzyć profil identyfikacji grupy docelowej. Projektowanie procesu sprzedaży powinno być skoncentrowane na konkretnym typie klienta więc jeżeli grupa, jaką założyliśmy, nie przynosi rezultatów, powinniśmy wprowadzić zmiany.
- Pozyskanie danych kontaktowych może wiązać się z niechęcią ze strony klientów z obawy przed spamem lub nadmiernym kontaktem, co znacznie utrudnia komunikację. W tym celu należy zachęcić odbiorcę do udostępnienia swoich danych w kreatywny sposób i zaproponować atrakcyjne korzyści (np. dostęp do unikatowych treści lub ofert specjalnych).
- Wybranie niewłaściwego kanału interakcji z potencjalnym klientem znacznie opóźni procesy sprzedażowe. Warto przeprowadzić stosowne analizy, dzięki którym dowiemy się, gdzie powinniśmy kierować swoje działania marketingowe, by uzyskać jak najlepszy rezultat.
- W sytuacji, gdy marka jest jeszcze mało popularna, odbiorca może mieć wątpliwości co do oferowanych produktów lub usług i bać się zaufać nieznanej firmie. Na tym etapie należy wyjść naprzeciw jego oczekiwaniom i jak najlepiej dopracować ofertę, by mógł znaleźć w niej odpowiedzi na wszystkie pytania, które blokują go przed dokonaniem zakupu. Taka sytuacja może doprowadzić do opóźnienia transakcji lub całkowitej rezygnacji z zakupu.
