Obsługa klienta to niezwykle istotny aspekt prowadzenia biznesu w każdej branży, który często decyduje o sukcesie marki i uznaniu klientów. Należy pamiętać o tym, że profesjonalna obsługa klienta odbywa się na wielu płaszczyznach i należy zadbać o wszystkie z nich, by móc wyjść naprzeciw oczekiwaniom klienta i zapewnić najwyższą jakość usługi.
Spis treści:
Z naszego artykułu dowiecie się definicji oraz poznacie standardy obsługi klienta, czyli jak należy podejść do tego tematu, by móc zrobić to jak najlepiej. Przejdziemy wspólnie przez cały proces obsługi klienta, skupiając się na jego poszczególnych etapach. Przybliżymy wam korzyści płynące z profesjonalnej obsługi klienta, które pomogą osiągnąć sukces, a także pokażemy jak poprawić jakość usługi, by była ona skuteczna i odpowiadała na potrzeby klienta.
Obsługa klienta - czym jest i na czym polega?
Obsługa klienta to wszelkie działania mające na celu kontakt między klientem a firmą dotyczące wsparcia oraz obsługi dla osób korzystających z usług lub produktów danej firmy. Jest to złożony proces, który opiera się na budowaniu oraz utrzymywaniu relacji z klientem, zaczynający się od pierwszej interakcji i mogący trwać latami. Satysfakcja klienta przekłada się na jego lojalność wobec naszej marki, ale również polecenia i rekomendacje wśród jego znajomych oraz przyjaciół.
Na obsługę klienta składa się aspekt techniczny w postaci dostarczania produktów lub usług, ale także emocjonalny, który bazuje na tworzeniu relacji, opartych na zrozumieniu oraz zaufaniu. Aby obsługa klienta była jak najbardziej skuteczna, pracownik odpowiedzialny za jej jakość ma za zadanie aktywnie słuchać potrzeb oraz problemu klienta, by jak najlepiej móc pomóc oraz pozostawić pozytywne doświadczenia. Obsługa klienta zawsze powinna być na jak najwyższym poziomie już od pierwszego kontaktu przez dalsze etapy współpracy, oraz ewentualne problemy klienta tj. zwroty, czy reklamacje.
Jakie elementy powinna posiadać profesjonalna obsługa klienta?
Według standardów obsługi klienta cały proces powinien składać się z kilku kluczowych elementów, dzięki którym zyskasz zadowolenie klienta i osiągniesz lepsze wyniki w swojej firmie.
Absolutna podstawa obsługi klienta to komunikacja, która, aby mogła być skuteczna, musi być jednocześnie jasna i skuteczna. Profesjonalne standardy komunikacji pozwolą na spełnienie indywidualnych potrzeb klientów i dadzą możliwość na kompetentne podejście do tematu. Osoby odpowiedzialne za obsługę klienta powinny posiadać szeroką wiedzę na temat sprzedawanych produktów oraz posiadać wysokie zdolności interpersonalne, które pozwolą dopasować język do rozmówcy, zachowując najwyższą jakość obsługi. Należy dostosować się do osoby po drugiej stronie, lecz nie na tyle, by używać języka potocznego. Bazuj na zwrotach grzecznościowych i zawsze zachowaj profesjonalizm, pamiętając, że klienci bywają różni. W przeciwnym razie możesz wiele stracić i narazić reputację firmy.
Kolejną istotną kwestią jest dostępność, oznacza to, że klienci mają wiele różnych możliwości na skontaktowanie się z twoją firmą i mogą wybrać taką opcję, która jest dla nich najwygodniejsza. Na stronie internetowej marki koniecznie podaj dane kontaktowe tj. adres e-mail, numer telefonu firmowego, konta w mediach społecznościowych, formularz kontaktowy oraz adres do ewentualnej korespondencji.
Pomocną opcją jest również stworzenie i udostępnienie bazy najczęściej zadawanych pytań wraz z odpowiedziami tzw. FAQ, która umożliwi klientom znalezienie odpowiedzi na najbardziej nurtujące ich pytania bez konieczności wysyłania wiadomości. Taka możliwość znacznie skróci czas oczekiwania na odpowiedź ze strony firmy, a co za tym idzie- na pozytywny odbiór w oczach klientów.
Proces obsługi klienta - poszczególne etapy
Proces obsługi klienta składa się określonych etapów, które mają ogromne znaczenie w przebiegu całej operacji oraz budowania pozytywnych relacji z klientami. Wśród etapów możemy wyróżnić:
-
- Kontakt wstępny- czyli pierwszy kontakt przedstawiciela marki z klientem. Może odbyć się na różne sposoby od spotkania, rozmowy telefonicznej lub wiadomości e-mail, lub poprzez konto na kanale social media. Dział obsługi klienta ma za zadanie stworzyć jak najbardziej pozytywne pierwsze wrażenie za pośrednictwem dostarczenia odbiorcy niezbędnych informacji mających na celu rozwiązać jego zapytanie bądź problem.
-
- Zrozumienie potrzeb klienta- to kluczowa kwestia w sytuacji, gdy mamy za zadanie pomóc na nurtujące odbiorcę pytania. Wymaga od nas umiejętności aktywnego słuchania oraz zadawania właściwych pytań, by móc dowiedzieć się i odpowiedzieć na to, czego klient od nas oczekuje.
-
- Propozycja rozwiązania- zadaniem pracowników na tym etapie jest zaproponowanie satysfakcjonującego rozwiązania, które będzie korzystne dla obu stron- zarówno dla marki jak i dla klienta. Może być to produkt, usługa lub inne rozwiązanie, które sprosta jego oczekiwaniom.
-
- Negocjacje i zamknięcie- w sytuacji, gdy mamy do czynienia z bardziej wymagającym klientem na tym etapie dochodzi do negocjacji, w których należy zastosować indywidualne podejście oraz pozytywne nastawienie. Na tym etapie ważne jest uzgodnienie jak najkorzystniejszych warunków współpracy dla obu stron.
-
- Dostarczenie produktu lub usługi- pracownicy firmy muszą zadbać o to, by klient dostał produkt, na jakim mu zależy i na jaki się zdecydował. W tym przypadku kluczową kwestią jest kompletna realizacja usługi, od odpowiedniego zapakowania, poprzez wysyłkę, aż do dostarczenia zamówienia spełniającego jego oczekiwania.
-
- Wsparcie posprzedażowe- profesjonalna obsługa klienta nie kończy się na dostarczeniu zamówienia, ale powinna również być do dyspozycji klienta później, w sytuacji, kiedy będzie tego potrzebował. W sytuacji, gdy pojawiłyby się jakiekolwiek problemy z produktem, klient wyraziłby chęć zwrotu, reklamacji, albo chciałby uzyskać konkretne informacje o produkcie. Dział obsługi klienta ma za zadanie zadbać o satysfakcję klienta i udzielić mu potrzebnych informacji.
-
- Feedback- warto uzyskać feedback od klienta odnośnie naszej obsługi, ponieważ pozwoli to na dalsze doskonalenie procesu oraz eliminację nieprawidłowych działań. W tym celu można na przykład poprosić o wypełnienie krótkiej ankiety wysłanej mailowo.
-
- Utrzymanie reakcji- po zakończonej transakcji warto zadbać o to, by utrzymać długotrwałe relacje z klientem, co pozwoli nam na stworzenie długoterminowej relacji oraz sympatii. W tym celu należy utrzymywać regularny kontakt mailowy lub za pośrednictwem wiadomości SMS, informujący o promocjach, programach lojalnościowych lub specjalnych ofertach.
-
- Rozwiązywanie problemów- mowa tu o zwrotach, reklamacjach, czy problemach z zamówieniami, które niestety zdarzają się z różnych przyczyn. Aby jak najlepiej wybrnąć z tego typu sytuacji, pracownicy obsługi klienta powinni być aktywnie zaangażowani w rozwiązywanie tego typu kwestii, by oczekiwania klienta zostały spełnione, a wizerunek firmy na tym nie ucierpiał.
-
- Raportowanie i analiza- wszelkie dane zebrane na podstawie monitorowania procesów obsługi klienta powinny być stale analizowane, po to, by można było wciąż ulepszać standardy.
Jakie korzyści wynikają z utrzymania wysokich standardów obsługi klienta?
Profesjonalna obsługa klienta ma znaczny wpływ na sukces firmy na wielu płaszczyznach od zwiększenia zysków, poprzez budowanie relacji z klientami, aż po tworzenie silnej reputacji marki na rynku i wśród odbiorców. Wysoki standard obsługi klienta niesie za sobą szereg korzyści nie tylko klientom, ale również firmom, które w niego inwestują, poniżej przedstawiamy najważniejsze z nich:
-
- Zadowoleni klienci- nic nie zastąpi satysfakcji klientów z udanych zakupów oraz wysokiej jakości obsługi. Nie od dziś wiadomo, że zadowoleni klienci są bardziej lojalni wobec firmy, częściej wracają i chętnie polecają jej produkty i usługi innym.
-
- Wzrost sprzedaży oraz większa lojalność klientów- pozytywne wrażenia klientów odnośnie produktów, usług oraz obsługi zachęcają ich do ponownych zakupów. Dzięki czemu chętniej wracają, co przekłada się na kolejną sprzedaż, a często również skłania po sięgnięcie po znacznie droższe produkty niż za poprzednim razem.
-
- Lepsza reputacja marki- profesjonalny kontakt z działem obsługi klienta znacznie wpływa na budowanie reputacji firmy w oczach potencjalnych oraz obecnych klientów. Jeżeli firma posiada pozytywne, wiarygodne opinie, z perspektywy klientów wygląda na godną zaufania markę, która dba o dobro swoich klientów.
-
- Poprawa komunikacji wewnętrznej- profesjonalna obsługa klienta może mieć wpływ na wysoki poziom komunikacji wewnętrznej w firmie. Wykwalifikowany zespół spełniający standardy obsługi klienta znacznie lepiej wykorzystuje komunikację wewnątrz firmy, co ma znaczny wpływ na porozumiewanie się w organizacji.
-
- Nowe możliwości- zadowolenie kupujących oraz pozytywna reputacja firmy przyciągają nie tylko klientów, ale również partnerów biznesowych, co może mieć znaczny wpływ na rozwój marki i otworzyć przed nią nowe możliwości.
-
- Rozwój produktów i usług- dzięki pozyskaniu feedbacku od klientów mamy możliwość weryfikacji swojej działalności pod kątem zmian i innowacji, które możemy wprowadzić, by unowocześnić i usprawnić proces obsługi klienta, ale także rozwinąć produkty oraz usługi oferowane przez naszą markę.
-
- Usprawnianie cyklu sprzedaży- wysokiej jakości obsługa klienta może znacznie skrócić czas potrzebny klientom na podjęcie decyzji zakupowej oraz pozyskanie przez nich niezbędnych informacji, których potrzebują, by sfinalizować zakup.
Jak poprawić standardy obsługi klienta?
Jak już zdążyliście zauważyć w naszym artykule, profesjonalna obsługa klienta niesie za sobą wiele korzyści, które znacznie przyczyniają się do rozwoju firmy. Jednak, co należy zrobić, by poprawić standardy obsługi klienta w swojej marce, by przyniosły one korzyści dla rozwoju biznesu? Poniżej przedstawiamy kilka kluczowych aspektów, które należy wdrożyć do własnej organizacji, by podnieść jakość obsługi klienta.
Pierwszą i najważniejszą kwestią jest przeszkolenie personelu pod tym kątem, by pracownicy obsługi klienta byli wyposażeni we wszelkie niezbędne umiejętności skutecznej komunikacji, posiadali dogłębną wiedzę na temat produktów bądź usług, ale również empatię oraz techniki interpersonalne niezbędne do rozwiązywania różnego typu problemów. Szkolenie zapewni zestaw wskazówek, otworzy pracowników na słuchanie tego, co klienci mają do powiedzenia i co należy zrobić, by spełnić ich potrzeby względem firmy. Należy być otwartym na opinie twoich klientów płynące z różnych kanałów, oraz reagować zarówno na pozytywne jak i negatywne komentarze ze spokojem i profesjonalizmem, a wszelkie dane analizować w celu poprawy jakości usług.
Zapewnij klientowi dostępność komunikacji z twoją firmą za pomocą różnych kanałów (e-mail, telefon, social media, adres do korespondencji), tak by wpasowały się one w jego potrzeby. Staraj się podejść indywidualnie do każdego klienta, zadawaj pytania i na tej podstawie dopasuj odpowiednią ofertę do jego potrzeb.
Wysoki poziom obsługi klienta cechuje szybka reakcja na zapytania oraz niezwłoczne rozwiązywanie problemów. Klienci nie lubią czekać i oczekują jak najszybszej reakcji, dzięki której będą mogli pozyskać potrzebne informacje. Jednak należy pamiętać również o tym, by podczas komunikacji zwracać się do klienta z szacunkiem, używać podstawowych zwrotów grzecznościowych oraz wykazywać się empatią. Komunikaty powinny być jasne i zrozumiałe, aby odbiorca mógł zrozumieć je w prosty sposób. Niestety zdarzają się również sytuacje konfliktowe, na które trzeba być przygotowanym, gdzie trzeba zachować profesjonalizm i wykazać się wysokim profesjonalizmem. Zespół powinien być gotowy na podjęcie tego typu konwersacji.
Aby móc skutecznie poprawić jakość obsługi klienta niezbędne jest stałe monitorowanie oraz analiza danych, które należy regularnie oceniać, by móc wykryć obszary wymagające poprawy. Szkolenie z tego zakresu jest więc konieczne, by w pełni zaangażować pracowników w proces i osiągnąć jak najlepsze wyniki. Nic nie motywuje tak, jak docenienie wkładu pracy włożonego w działania jak nagroda. Nagradzanie pracowników jest ważne, by mogli oni utrzymać wysokie standardy oraz wciąż ulepszać proces, który ma tak duży wpływ na rozwój organizacji.
Skuteczna strategia obsługi klienta powinna być starannie zaplanowana oraz długoterminowa. Należy nie tylko rozwiązywać bieżące problemy, ale również myśleć przyszłościowo i budować trwałe relacje z klientami, które zaowocują na przyszłość. Co więcej, warto sprawdzić standardy, jakie wykorzystuje konkurencja, aby zainspirować się do stworzenia własnego procesu obsługi klienta, który będzie znacznie lepszy niż te, które można spotkać u innych firm z branży.
